Mesurer et accroître la satisfaction de ses clients

Pour fidéliser ses nouveaux clients et pour valoriser son portefeuille existant, une entreprise doit régulièrement mesurer leur satisfaction afin de faire évoluer son offre et ses services.

Pour y parvenir, de nombreuses solutions peuvent être mises en place comme nous allons le voir dans cet article.

Réaliser des enquêtes de satisfaction

Le moyen le plus courant pour effectuer ce type d’analyse est d’opter pour une enquête de satisfaction client.  La mise en place de ce type de solution permet d’identifier les sources de satisfaction et d’insatisfaction clients et de toujours mieux répondre à leurs besoins.

Ces enquêtes peuvent être réalisées depuis différents canaux de communication, par mails pour des questionnaires rapides, par téléphone, voire directement sur les sites Internet.

Ces enquêtes peuvent avoir lieu chaque année pour l’ensemble des clients de l’entreprise ou immédiatement après un acte afin de récolter la réaction à chaud. Achat, commande, service client, livraison sont autant de points pour lesquels il est important de connaître les impressions de ses clients afin d’optimiser ses processus.

Sachant que les clients partagent de plus en plus leurs avis sur les réseaux sociaux, il est nécessaire de mettre en place une veille sur les réseaux sociaux permettant de suivre sa e-réputation. Cette veille quotidienne permet d’avoir accès à une information en temps réel, d’identifier les avis positifs et négatifs des consommateurs, et de mettre en place rapidement des actions visant à maximiser la satisfaction.

L’enjeu étant de mesurer la satisfaction de vos clients et mettre en place les actions correctives nécessaires pour rendre l’expérience client toujours plus positive.